安康日报2025/3/20讯

“您好，这里是安康市12329住房公积金热线，请问有什么可以帮您？”一句亲切的问候，开启了安康市住房公积金热线服务中心的日常。自开通以来，安康市住房公积金经办中心始终以“群众需求为导向、服务提质为目标”，累计接听来电超15万次，群众满意度达98.7%，成为广大职工了解政策、解决问题、维护权益的“暖心线”。

2024年，中心共接听咨询电话12000余通、日均30余通，接收工单569件，回复回访率100%，12329热线正成为缴存职工在日常生活中会用、想用、爱用的咨询、建议、投诉的主渠道。在11月5日市政府召开的12345热线工作推进会上，“商转公顺位抵押”作为优秀案例推广，龚偲妤同志荣获“12345热线工作表现突出的个人”通报表扬。

职工感叹流程畅

“当时人在外地，准备申请公积金贷款，不了解要准备哪些资料，赶忙拨打12329热线求助，当天业务人员就主动联系我并约定了贷款办理时间，我回来后一次就把手续办妥了，贷款办理过程中还多次接到接线员的电话回访，不用跑冤枉路，太方便了！”——缴存职工王先生。

为对职工诉求迅速反应、高效解决，安康公积金秉承制度先行，构建了标准化服务体系，并与12345便民服务热线建立转接机制,实行“一号响应”“双号并行”，设立人工坐席，双渠道解答群众诉求。出台《12329热线服务工作制度》，规范转办流程，实行诉求认领、诉求分派、诉求处置、流转监测、电话回访、诉求报结全流程监督管理，推动热线服务效能提升。

企业点赞效率高

“我们公司退休职工咨询退休提取手续，接线员不仅详细解答，还主动推送操作视频，当天就办妥了！”——公司经办人张女士。

为提高应答质效，安康公积金注重科技赋能，拓展多元化服务渠道。在传统电话服务基础上，积极探索“智能+人工”服务新模式。充分利用门户网站、微信公众号、视频号等载体，及时更新AI智能客服政策文件库，着力构建集热线客服、智能答复、人工应答于一体的咨询服务体系，使群众办事越来越便捷。

军属称赞服务好

“感谢接线员精准细致的政策解答，由于我老公是现役军人，我成功按双职工贷款额度申请下72万元的公积金贷款，切实享受到政策红利！”——军嫂陆女士。

为及时、准确将惠民政策送入千家万户，安康公积金强化政策培训，打造专业化服务队伍。定期更新12345知识库，不定期上门为12345话务员及银行业务网点工作人员开展业务知识培训及政策解读。2024年5月，组织业务骨干前往12345政务服务便民热线，对话务员进行公积金政策专题培训20人次，提升了话务员首问即可答的解答能力。

用声音传递温度，以服务践行初心。住房公积金12329服务热线将持续倾听民声、汇聚民意，以更高标准、更优服务回应群众期待、收获群众满意，助力安康市住房公积金事业高质量发展。