编者按：

9月上旬，安康市住房公积金管理中心副主任方巍赴常州市参加了为期七天的陕西省住房公积金管理系统领导干部能力与素质提升培训班，重点学习了常州市住房公积金管理中心在打造新型服务中心，争创一流服务品质方面的典型经验。当前，我市公积金系统的改革发展正处在关键时期，如何适应新形势，实现新跨越，需要系统上下进一步解放思想，振奋精神，创新思路，破解难题。现将常州市住房公积金管理中心的特色经验摘编如下，以便学习借鉴。

一、机构简介

常州市住房公积金管理中心1992年列入全国住房公积金制度第一批试点城市，2009年升格为市政府正处级直属事业单位。管理体制上实行“一级法人、二级核算、垂直管理”模式，内设8各职能处室，下辖3个分中心和3个办事处。在编职工84人，其中本科以上学历占81%、研究生以上学历占17%，中级技术职称占54.8%、高级技术职称占10.7%。

二、特色经验

（一）转换思想观念，正确树立服务理念。随着管理中心由行政事业单位转为事业单位，在行政管理力度削弱的情况下，常州开始逐步“去行政化”，从管理型向服务型转化，把管理中心打造成服务中心。为此，常州中心加快职能转变，确立了“以客户为中心，以服务为核心”的宗旨理念，从基础工作做起，逐步提升服务质量、服务效能、服务品质。常州中心的服务理念包含三层内涵：一是整个公积金管理系统立足住房保障、服务发展、服务社会、服务职工；二是管理中心内部领导为全员服务、二线为一线服务、上层为基层服务、窗口为客户服务；三是一线窗口以客户为中心，以客户满意为准则。

（二）改革运作方式，搭建管理服务构架。以满足服务中心功能为目标，建成了纵向到底、横向到边、内外融合的全方位服务体系，一是调整组织结构，实行“管办分离”体制。推行“综合柜员制”，每个窗口都可以办理归集、贷款、提取等所有业务。二是改革运作模式，由委托银行为主体的间接管理改为以管理中心为主体的直接服务。财务资料、信息全部由管理中心负责搭建、入库保管和提供职工查阅。增人扩面工作由管理中心和受托银行双轨制进行，界定了管理中心与受托银行之间的职能划分，实现了审贷分离和审取分离。

（三）再造业务流程，切实提高服务效能。按照减少环节、简化手续、简便快捷的要求，对原有业务流程进行系统梳理和再造，形成了新的业务流程。其核心是“统一标准、授权审批、服务延伸，以最短路径、最少时间、最简手续为客户服务”，一笔贷款的审批时间缩短为半小时，放款时间压缩到5个工作日内，办理提取业务仅需20分钟，彻底改变了原来“材料多、签字多、盖章多、部门多、效率低”的现象。

（四）健全服务制度，规范窗口服务行为。借鉴现代企业管理的先进经验，引入了IS09001质量管理体系，建立健全了81项管理类操作规程和75项业务类操作流程。每年由中心主任与各部门负责人签订《责任书》，由过去只定性不定量转变为定量定性双重目标考核。实行内部检查监督，按月部门自查，按季部门互查，不定期随即抽查和季度考核、年度考评。同时，通过柜面窗口、热线电话、问卷调查等方式听取客户意见，接受客户监督。

（五）改善服务环境，塑造服务中心形象。服务大厅实行“六个一”服务模式：一门制办理，住房公积金窗口、受托银行、产权登记、土地使用证办理、担保公司、中介机构等均在大厅集中办理相关业务；一站式服务，一个柜员可承办提取、贷款、咨询、缴存等各项业务；一次性办结，办理公积金提取业务随到随办，20分钟即可提取现金；一条龙操作，贷款审批实行集中收件、当场审批、后台传递、联合签约、即时即办；一口清告知，主动告知客户相关事务所有材料手续；一揽子指导，发放服务手册和办事指南，设立咨询服务台。

（六）加强队伍建设，提高全员综合素质。以“提供一流服务，确保一流质量、建设一流队伍、创造一流业绩”为目标，大力实施“强基工程”，扎实开展“做职工群众贴心人”主题实践活动，狠抓思想观念、职业道德、作风纪律、业务技能、服务艺术、专业知识等方面的教育培训，实现从管理型向服务型转化。近五年来，在全市机关事业单位窗口服务社会评议中，综合满意率95%以上，今年中心还被确立为全市道德讲堂活动示范点。